Humanizando el Hospital de Día Medico del H. Ramón y Cajal

La humanización de los espacios galardonada en la XIII edición de los Premios a la Calidad e Innovación en la Gestión Pública.

Cuando nos propusieron diseñar la experiencia de los pacientes en los sillones de tratamiento  del Hospital de Día Médico del Ramón y Cajal, las primeras presunciones nos hicieron pensar en la necesidad de intimidad y aislamiento de los pacientes. Pero una vez desplegado el diseño centrado en las personas, tras las primeras conversaciones con pacientes, acompañantes y profesionales, dinamitamos nuestras ideas preconcebidas y dimos paso a la realidad de las experiencias de las personas. Intimidad si, aislamiento no. Primar ante todo la posibilidad de compartir experiencias y generar conversaciones fueron los hallazgos que dieron lugar a un nuevo contexto para el equipo de diseño.

Mejorar el confort del entorno con un mayor control sobre la acústica, los niveles y gradientes de iluminación sin renunciar a la capacidad del espacio de poner en valor la relación entre iguales, donde generar conversaciones, fue el camino que nos condujo hacia las soluciones adoptadas. Un estor lateral, que el paciente y su acompañante pueden accionar, y un sillón reclinable que permite al paciente adoptar una posición más aislada dota a la experiencia del grado de intimidad requerida sin comprometer las relaciones y salvaguardando un requisito de gran importancia para pacientes y acompañantes, el contacto visual directo con los profesionales.

Es poco probable que avancemos en la humanización del paciente si no contemplamos las necesidades de los profesionales. Con esta premisa era necesario que el equipo de diseñadores pasara varias jornadas de inmersión en el servicio, realizando entrevistas en contexto y observación no participativa, generamos un viaje del paciente y del profesional, con el que trabajamos en talleres de concreción, identificando todos aquellos puntos de mejora que transformarían la experiencia de las personas.  

Fue fundamental detallar todas las evidencias del servicio sobre las que posteriormente trabajaríamos, es decir, en todo aquello donde el servicio se expresa: una pieza de mobiliario donde se almacena o se elabora los tratamientos, el sillón donde el paciente se sienta, los objetos necesarios para administrar el tratamiento, el protocolo de actuación ante una reacción adversa, la conversación mantenida a la recepción del paciente, etc.

La cocreación despliega su máximo potencial en el momento del prototipado. Con poco más que unos cartones, unas planchas de foam y cinta de carrocero, el equipo de profesionales del Hospital Ramón y Cajal junto con el equipo de diseño de oopen, fue capaz de construir un prototipo que en la fase de ejecución se convirtió en un mueble auxiliar tecnificado. Un prototipo sencillo fue una potente herramienta que nos ayudó a avanzar en la toma de decisiones que en la práctica cobraron gran relevancia.

Entender y vivir en directo la secuencia de uso entre preparar, aplicar y desechar un tratamiento nos dio las claves del diseño del mueble. Junto al equipo de enfermería fuimos ordenando cada uno de los elementos que contenía y mejorando las soluciones actuales de uso. Situar el lavamanos dando sentido a esta secuencia e incorporar un sistema de anclaje a los bidones de residuos para minimizar el riesgo de pinchazos inesperados a la hora de desechar material contaminado fueron algunas de las soluciones que han mejorado en gran medida la experiencia de uso del mueble por parte de los profesionales.

Trabajar sobre el sillón de tratamientos simulando los diferentes momentos del tratamiento nos dio las pistas para las mejoras necesarias en torno a la experiencia del profesional, el paciente y acompañante. Con un sencillo role play entre las personas del equipo en el momento de la administración del tratamiento entendimos la necesidad de salvaguardar el espacio de trabajo del profesional alrededor del sillón de tratamientos que en la actualidad se ve invadido por el acompañante, entorpeciendo el trabajo de los profesionales y con algunos aspectos importantes donde la seguridad de pacientes y profesionales se veía comprometida.

Colocar un tapete circular bajo cada sillón de tratamientos ha servido de herramienta al personal de enfermería para comunicar a los acompañantes el espacio libre que deben dejar en todo momento para que el profesional pueda realizar su trabajo con seguridad. Esta escenificación en tiempo y forma del momento también nos sirvió para identificar la necesidad de diferenciar el mobiliario de uso exclusivo de profesionales y el asignado para la comodidad de pacientes y acompañantes con un código de color. Antes se encontraban comprometidos y el profesional veía invadido los espacios necesarios para el acopio de materiales y tratamientos.

La comodidad del pacientes y profesionales  también se ha visto mejorada sustancialmente. Algunos ejemplos son la capacidad del paciente de elegir el nivel de iluminación ambiental de su entorno con la individualización de luminarias. Una cenital y otra lateral y muy puntual. También se incorporó al sillón una mesa escamoteable que queda plegada y oculta si no hay necesidad de uso. Se incorporaron perchas ocultas tras el sillón y un pequeño mueble auxiliar para dejar los objetos personales que además va equipado con tomas USB para la carga de dispositivos móviles y se mejoró la experiencia de uso multimedia con televisiones individualizadas. A la llegada del paciente se le ofrece un kit de bienvenida con una manta y unos cascos para el uso de la televisión sin generar contaminación acústica al resto de usuarios de la sala.

Todas las soluciones expresadas fueron además acompañadas de “5 soluciones para humanizar el servicio del HDM” a modo de soluciones adicionales que están siendo desarrolladas para apoyar la prestación del servicio y humanizan la experiencia. Pero esto os lo contaremos en próximas entregas…

Gracias por leernos y !felices retos!